Descubra a chave para o sucesso: veja como utilizar o feedback dos clientes para moldar o seu negócio SaaS

O feedback dos clientes de empresas SaaS, software como serviço e, também, de serviço como software, é fundamental para o sucesso do negócio. 

Pois, o seu modelo de atuação é diferente da oferta de produtos e serviços físicos, por exemplo. 

Dessa forma, acaba sendo mais desafiador entender e atender às expectativas dos clientes, que são mais exigentes do que aqueles que compram de negócios tradicionais.

Por isso, é fundamental compreender como o feedback dos clientes pode ser utilizado para melhorar o produto e aumentar a sua satisfação. 

Considerando essa linha de pensamento, vamos discutir aqui a importância desse feedback para as empresas SaaS e como usá-lo para melhorar as soluções que você oferece para o mercado.

Continue a leitura e confira.

Por que o feedback dos clientes é importante para as empresas SaaS?

Por meio do feedback dos clientes SaaS é possível entender os pontos de melhoria das soluções e dos processos da empresa, como o atendimento e o suporte, por exemplo. 

Dessa forma, escute o que o seu cliente tem a dizer sobre as funcionalidades do produto SaaS, a sua experiência com ele e, principalmente, como está o suporte oferecido.

Assim, você consegue identificar problemas e tem a oportunidade de melhorá-los de forma que não impacte mais o seu cliente. 

No entanto, existem outras razões que reforçam a importância de coletar e analisar todos os feedbacks fornecidos. Veja, a seguir. 

Ajuda a identificar oportunidades de melhoria e inovação

O feedback dos clientes SaaS possibilita que a empresa identifique quais são os pontos de melhoria necessários.

Assim, é possível oferecer uma solução completa ou um atendimento mais refinado, por exemplo. 

Dessa forma, isso pode ser considerado como uma estratégia para aumentar a satisfação dos seus clientes ou para aprimorar a sua solução.

Mantém o foco nas necessidades do cliente

Por meio dos feedbacks obtidos, é possível avaliar se todas as necessidades e as expectativas estão sendo atendidas em relação ao produto em questão.

Esse processo auxilia na análise da satisfação do cliente, que é um dos indicadores mais relevantes para o sucesso do seu negócio SaaS.

Aumenta a fidelidade do cliente

O cliente precisa ter a segurança de que sua opinião será levada à sério, e isso não se limita apenas ao ato de vender a solução.

Pois, a escuta ativa deve acontecer em toda a jornada do cliente pela empresa e, principalmente, na hora dele fornecer o seu feedback.

Quando o usuário tem a percepção de que os pontos sinalizados, como melhorias ou insatisfação, foram escutados e transformados em ações.

Ou seja, que a empresa fez algo para corrigir os problemas apontados. O cliente sente que sua opinião foi considerada, e isso melhora o seu relacionamento e impulsiona a fidelidade.

Identifica problemas antes que se tornem críticos

A proatividade é uma estratégia de diferenciação no mercado, assim como a identificação de problemas por meio de gestão de crises e incidentes. 

Isso possibilita que problemas sejam identificados sem que eles possam afetar os clientes, ou seja, você consegue antecipar as soluções antes que os incidentes afetem os usuários.

Dessa forma, a experiência do cliente se mantém positiva e, consequentemente, a satisfação permanece intacta.

Aperfeiçoa a experiência do usuário e a satisfação do cliente

Como falamos anteriormente, a proatividade é um dos pontos mais importantes para possibilitar uma experiência positiva do usuário. 

No entanto, existem outros pontos que devem ser levados em consideração para aperfeiçoar essa vivência, como: 

• Conheça profundamente as dores do cliente;
• Foque na usabilidade da solução, sempre simplificando a interface;
• Invista em uma experiência Omnichannel;
• Valorize os feedbacks;
• Mantenha o cliente no centro da sua operação.

Dessa forma, você consegue elevar a satisfação do usuário em relação à experiência com a sua solução.

Aumenta a retenção de clientes e a redução da taxa de cancelamento

A retenção de clientes SaaS e a redução do Churn são desafios latentes desse modelo de negócio.

Pois, a concorrência é forte e, por consequência, os usuários se tornam mais exigentes do que em empresas que oferecem produtos ou serviços tradicionais.

No entanto, quando o feedback dos clientes SaaS são considerados. Ou seja, a empresa cria um plano de ação para ajustar todos os pontos de melhoria, o usuário se sente valorizado e se mantém fiel ao negócio.

Orienta a tomada de decisões estratégicas e a priorização de recursos

Por meio da análise dos feedbacks recebidos, é possível ter insumo para a tomada de decisões estratégicas.

Ou seja, você consegue aplicar ações de melhoria contínua, bem como faz a correção de possíveis problemas que estejam impactando na experiência do cliente.

Além disso, é possível priorizar recursos em uma determinada área, de acordo com os apontamentos realizados por meio da comunicação com os usuários.

Como coletar feedback dos clientes SaaS?

Para coletar feedback dos clientes, existem várias estratégias que as empresas SaaS podem utilizar. Por isso, confira as principais, a seguir.

Pesquisas de satisfação e avaliações periódicas

As pesquisas de satisfação são uma das principais formas de coletar feedbacks dos seus clientes. 

Elas podem ser enviadas por e-mail ou envio de push pelo aplicativo ou, até mesmo, pelo site da empresa. 

Além disso, existem ferramentas que podem auxiliar na realização de pesquisas recorrentes ou na aplicação de técnicas para mensurar a satisfação dos clientes, como o NPS.

Testes de usabilidade

No entanto, os testes de usabilidade possibilitam a observação dos usuários na hora da interação com a solução.

Assim, é possível analisar a existência de problemas, bugs ou pontos de melhoria. Esses testes podem ser aplicados de maneira individual ou em grupo.

No primeiro você acompanha o uso do SaaS de forma remota ou presencial para verificar a experiência e sanar possíveis dúvidas.

Já no segundo, os usuários são reunidos para debater e fornecer opiniões sobre a usabilidade do produto em questão.

Monitoramento de métricas e indicadores relevantes

Analisar os dados auxilia na identificação de padrões de uso e do comportamento dos clientes.

Com isso, é possível utilizá-los posteriormente no processo de melhoria da solução, visando torná-la mais simples ou implementar novas funcionalidades, por exemplo.

Para tanto, você deve levantar quais são as métricas de SaaS relevantes para o seu negócio e criar mecanismos para mensurar e analisá-las.

Comentários e avaliações

Já os comentários e as avaliações que são deixados pelos clientes por meio do site ou, até mesmo, das redes sociais, são insumos valiosos para coletar os feedbacks.

Pois, eles apresentam informações sobre a experiência, os problemas e as falhas no seu produto SaaS.

Para isso, você precisa monitorar as menções que as pessoas fazem sobre a sua empresa e seus produtos na internet.

Suporte ao cliente

É possível usar o suporte ao cliente de forma estratégica para conseguir feedbacks dos usuários do SaaS.

Pois, o contato direto com os agentes em atendimento possibilita a coleta de informações relevantes, que podem identificar diversos pontos de atenção sobre a sua solução e a própria empresa. 

Para tanto, você precisa disponibilizar ferramentas que possibilitem o registro de feedbacks durante o atendimento, além de solicitar uma avaliação após o processo com perguntas estratégicas. 

Implementação de canais de comunicação efetivos

Para ter uma cultura de feedback forte e ativa na empresa, é necessário criar canais que possibilitem uma comunicação efetiva com o cliente. 

Nesse caso, você pode usar chats (no site da própria empresa ou nas redes sociais), e-mails ou atendimento via telefone. 

Mas lembre-se de que o cliente precisa ser respondido de forma efetiva, ou seja, você deve solucionar o questionamento de maneira rápida, objetiva e assertiva.

Estímulo à participação por meio de incentivos e recompensas

Nem sempre os clientes querem responder pesquisas ou avaliações para que você tenha acesso ao feedback sobre suas soluções.

Por isso, é essencial que crie programas de recompensas ou incentivos exclusivos, como bônus, descontos, materiais ricos para download, entre outras regalias.

Dessa forma, você fortalece seu relacionamento com o cliente e, ainda, consegue insights valiosos sobre seu produto e negócio.

Como tratar e analisar as informações coletadas?

Agora que você sabe a importância do feedback dos clientes SaaS e como coletá-lo, chegou o momento de entender como é feito o tratamento e a análise de todas as informações armazenadas.

Diante disso, continue a leitura e confira como fazer esse processo.

Organização e categorização adequada das informações recebidas

Todas as informações que foram coletadas, independente do meio de coleta, devem ser organizadas e categorizadas para que seja possível realizar uma análise profunda.

Dessa forma, procure organizar todos os dados em subgrupos, de forma que eles auxiliem na obtenção de respostas de acordo com o seu objetivo. 

Você pode organizar considerando diversos fatores, como: 

• Gênero;
• Faixa etária;
• Tempo de fidelização à empresa;
• Tipo de feedback;
• Entre outros fatores.

Assim, você poderá obter insights relevantes sobre o negócio e os pontos de melhoria que foram levantados. 

Análise qualitativa e quantitativa dos dados coletados

A metodologia quantitativa consiste na análise baseada em dados numéricos e estatísticos. Ou seja, tem foco em pontos concretos sobre o motivo da análise, como atendimento, solução, entre outros.

Nesse caso, os dados coletados são transformados em porcentagens e gráficos de diversos tipos. Isso facilita a visualização das informações e, consequentemente, a sua análise.

Para negócios SaaS, é possível aplicar essa metodologia para analisar o volume de acessos de um cliente à página de solução de problemas da plataforma ou o número de menções relacionadas à empresa nas redes sociais.

Já na metodologia de análise qualitativa, a preocupação é diferente, o foco é nas informações que não podem ser mensuradas, como a descrição dos feedbacks dos clientes SaaS. 

O principal objetivo do uso dessa metodologia é o levantamento de hipóteses sobre um tema, visando identificar comportamentos padrões e informações que sejam relevantes para o seu posicionamento no mercado. 

Identificação de padrões, tendências e problemas recorrentes

Com os dados devidamente organizados, categorizados e analisados de acordo com as necessidades da empresa, será possível identificar os padrões, as tendências e a ocorrência de problemas recorrentes.

Nesse caso, podemos citar como exemplo a identificação da inoperância de serviços em um determinado horário.

Isso pode significar uma sobrecarga de dados na plataforma naquele horário causada por alguma manutenção ou rotina periódica.

Depois dessa análise, é possível que o problema seja tratado e resolvido para melhorar a experiência do cliente com a solução.

Priorização das melhorias com base na relevância e impacto para os clientes

Não adianta apenas identificar os problemas que precisam de melhorias. Também é necessário verificar a prioridade de cada um deles para aplicar as ações de acordo com a sua relevância para o negócio.

Então, depois que todos os feedbacks dos clientes SaaS estiverem identificados como melhorias, realize uma análise criteriosa para indicar quais são os mais relevantes e que podem impactar positivamente os usuários da solução. 

Assim, você vai priorizar aquilo que precisa ser feito primeiro visando sanar problemas, que se não fossem resolvidos naquele momento poderiam impulsionar o aumento da taxa de cancelamento, por exemplo.

Como usar o feedback dos clientes para melhorar seu produto SaaS?

Depois de coletar feedback dos clientes, é importante usá-lo para aprimorar o seu produto SaaS e a experiência do usuário.

Aqui estão algumas estratégias que você pode utilizar para aproveitar essas informações.

Priorize o feedback

Nem todo feedback é igualmente importante, então é essencial priorizar o feedback com base na frequência, gravidade e impacto na experiência do usuário. 

Porém, lembre-se de que todas as informações fornecidas pelos usuários devem ser consideradas na sua análise.

Comunique-se com os clientes

É importante informar os clientes sobre as mudanças e melhorias que estão sendo implementadas com base no feedback deles. 

Isso mostra que a empresa valoriza a opinião dos usuários e está comprometida em melhorar o produto.

Integre o feedback no processo de desenvolvimento

O feedback dos clientes deve ser integrado no processo de desenvolvimento para que as melhorias possam ser implementadas de forma sistemática.

Assim, você consegue aproveitar de maneira mais efetiva todas as informações relevantes coletadas para criar ou melhorar seu produto SaaS.

Definição de planos de ação para abordar os pontos levantados pelos clientes

A partir da análise dos dados obtidos a partir dos feedbacks obtidos de seus clientes, você pode criar um plano de ação estratégico.

Dessa forma, é possível implementar melhorias e correções que foquem na oferta de uma experiência do usuário mais positiva.

Monitore o impacto das mudanças

Após implementar as melhorias com base no feedback dos clientes, é importante monitorar o impacto dessas mudanças na experiência do usuário e na satisfação do cliente.

Para isso, use as métricas de SaaS para coletar dados e analisá-los de acordo com os seus objetivos organizacionais.

Aproveite o feedback para inovar

O feedback dos clientes pode ser uma fonte valiosa de inspiração para inovação e criação de novas funcionalidades. 

Por isso, é essencial pensar em como as necessidades e as expectativas dos usuários podem evoluir no futuro e se antecipar a essas tendências.

Compartilhamento dos resultados do feedback com a equipe

Toda a equipe da sua empresa SaaS deve ser envolvida nos feedbacks obtidos. Assim, é possível implementar um processo de melhoria contínua em todos os departamentos.

Pois, não é somente o setor que cuida diretamente da sua solução que precisa ter acesso a essas informações relevantes, mas sim todos os membros da sua equipe.

Quais são as empresas SaaS que se destacam por usar o feedback dos clientes para melhorar seus produtos?

Aqui estão alguns exemplos de empresas SaaS que usam o feedback dos clientes para aprimorar seus produtos.

Continue a leitura e acompanhe.

Salesforce

A Salesforce é uma empresa líder em CRM (Customer Relationship Management) que usa o feedback dos clientes para melhorar continuamente seus produtos e serviços. 

Por exemplo, eles criaram um portal de ideias em que os usuários podem sugerir novas funcionalidades e votar nas ideias de outras pessoas.

Slack

O Slack é um aplicativo de comunicação em equipe que utiliza o feedback dos clientes para aprimorar a interface da solução e a experiência do usuário. 

Por meio do uso do Slack, é possível usar suas funcionalidades para obter feedbacks, como conversas em grupos, listas de tarefas ou conversas em vídeos. 

Hubspot

A Hubspot é uma empresa líder em marketing e vendas que usa o feedback dos clientes para melhorar seus produtos e serviços. 

Por exemplo, eles têm uma equipe de suporte ao cliente que monitora constantemente o feedback dos usuários e trabalha junto com a equipe de desenvolvimento para implementar melhorias.

É possível utilizar o feedback para garantir destaque no mercado?

Depois de tudo que expomos no texto acima, podemos dizer que sim. É possível utilizar o feedback de maneira estratégica para garantir um destaque neste mercado tão acirrado.

Pois, para as empresas SaaS o feedback dos clientes é fundamental para entender como melhorar seus produtos e serviços. 

Diante disso, é essencial coletar feedback de várias fontes e usar essa informação para priorizar as melhorias e inovações que devem ser implementadas. 

Ao ouvir e responder aos feedbacks dos clientes, você pode aumentar a satisfação do usuário, fortalecer o relacionamento com ele e obter uma vantagem competitiva no mercado.

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Até o próximo post.