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Negócios SaaS

Customer Experience: o segredo do sucesso do seu negócio SaaS revelado

Escrito por Equipe Rafaela Campos
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13.07.2023 às 20:00

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O Customer Experience SaaS, ou seja, a experiência do cliente em soluções baseadas em SaaS, tornou-se um diferencial estratégico para as empresas que desejam se destacar e fidelizar o seu público.

Visto que é um mercado altamente competitivo, a satisfação do cliente é mais do que uma prioridade — é a chave para o sucesso de qualquer empreendimento. 

Neste modelo de negócios, a agilidade e a inovação são essenciais, mas oferecer uma experiência acima das expectativas ao cliente é fundamental.

Por isso, preparamos um artigo especial para que você possa entender as melhores práticas de Customer Experience e implementá-las com sucesso no seu negócio. 

Continue a leitura e confira.

O que é Customer Experience?

O termo Customer Experience, ou experiência do cliente, refere-se ao conjunto de interações que um cliente têm com uma empresa que atua no modelo de negócios SaaS ao longo de sua jornada.

Essa jornada envolve desde dos primeiros contatos na pré-venda até o pós-venda e no suporte contínuo, de acordo com o contrato de serviços. Dessa forma, o Customer Experience SaaS refere-se à experiência do cliente ao utilizar soluções baseadas em SaaS.

Ele é focado em fornecer aos clientes uma experiência positiva, satisfatória e significativa ao longo do ciclo de vida na empresa. 

Isso significa que, além de entregar um produto ou serviço funcional e de qualidade, é fundamental garantir que cada interação com a empresa seja fácil, agradável e eficiente.

Além disso, ele é responsável por criar ações que oferecem a possibilidade de os clientes terem pequenas vitórias enquanto usa seu software ou serviço.

Por que o Customer Experience é importante para as empresas SaaS?

O Customer Experience desempenha um papel fundamental para o sucesso das empresas SaaS, pois o seu principal objetivo é manter os clientes satisfeitos, tanto com a solução oferecida quanto com o suporte e serviços da empresa.

Por isso, você, como empreendedor SaaS exponencial, precisa entender um pouco mais sobre a importância de contar com uma experiência positiva em seu negócio SaaS.

Então, continue a leitura e veja porque investir nessa estratégia é vital para a sua empresa.

Aumenta a credibilidade do negócio SaaS

Um Customer Experience excepcional ajuda a aumentar a credibilidade de um negócio SaaS. 

Dessa forma, quando os clientes têm interações positivas e satisfatórias com uma empresa SaaS, eles desenvolvem confiança no produto ou serviço oferecido.

Isso fortalece a reputação da empresa e a torna mais atraente para novos clientes em potencial.

Além disso, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências positivas, o que pode impulsionar ainda mais a credibilidade da marca.

Representa um diferencial competitivo

Em um mercado tão competitivo e com alta demanda de soluções SaaS, o Customer Experience se torna um diferencial relevante.

Dessa forma, é possível se destacar da concorrência e, ainda, reforçar o compromisso com os clientes em entender e atender às suas necessidades.

A oferta de uma experiência positiva pode ser um fator decisivo para o cliente na hora de decidir pela contratação de uma determinada solução.

Reduz custos operacionais

A redução de custos operacionais para a empresa é fator relevante para operacionalizar uma área de Customer Experience no seu negócio SaaS.

Pois, soluções bem construídas e clientes satisfeitos têm uma probabilidade menor de solicitar assistência ou suporte adicional. 

Isso porque suas demandas foram atendidas em totalidade e de forma eficaz desde o primeiro contato.

Além disso, os custos para reter clientes antigos são menores do que os gastos necessários para conquistar novos clientes, contribuindo para a redução de custos internos.

Ajuda a fidelizar clientes

Ter Customer Experience bem executado é um fator-chave na fidelização de clientes. Ao oferecer uma experiência consistente, personalizada e valiosa, as empresas SaaS estabelecem um relacionamento mais maduro com seus clientes.

Dessa forma, usuários fiéis tendem a renovar suas assinaturas, fazer upgrades de planos e solicitar novos serviços da empresa, uma vez que estão confortáveis e seguros com o atendimento e as soluções oferecidas.

Conquista promotores da marca

Contar com Customer Experience de qualidade excepcional pode auxiliar na promoção dos clientes a se tornarem embaixadores da marca, promovendo o negócio por meio de recomendações e avaliações positivas.

Clientes satisfeitos e apaixonados pelo produto ou serviço fornecido estão mais propensos a se tornarem promotores ativos, compartilhando sua experiência positiva com outras pessoas.

E esses clientes-embaixadores podem amplificar a visibilidade da empresa, atrair novos clientes e, ainda, contribuir para o crescimento do negócio de maneira orgânica.

Como implantar estratégias de Customer Experience no seu negócio SaaS?

Para implantar estratégias eficientes de Customer Experience em negócios no modelo SaaS é importante realizar um planejamento cuidadoso, de forma que o foco da abordagem seja no cliente. 

Confira algumas táticas, a seguir.

Compreenda profundamente seus clientes

O primeiro passo para implantar estratégias de sucesso é obter um entendimento profundo de seus clientes. Para isso, faça pesquisas sobre as preferências, dores e necessidades dos seus usuários.

Se necessário, faça entrevistas e análise de dados para compreender profundamente seus desejos, motivações e desafios.

Quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá personalizar suas soluções e experiências exclusivas para atender ou superar as suas expectativas.

Faça uma análise dos processos de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes para oferecer uma experiência positiva ao cliente. 

Dessa forma, busque identificar quais são os pontos fracos do seu processo de atendimento, analise os gargalos e entenda quais são as oportunidades de melhoria.

Além disso, certifique-se de contar com uma equipe bem treinada. E tenha processos eficientes de comunicação e canais de suporte adequados para atender às necessidades dos clientes de forma rápida e eficaz.

Entenda a jornada de compra e o ciclo de vida do seu cliente

É necessário conhecer todos os pontos da jornada de compra, bem como o ciclo de vida. 

Pois, esse é o tempo em que o cliente terá de relacionamento junto ao seu negócio SaaS, sendo um dos indicadores mais importantes para o sucesso de empresas nesse modelo.

Ao compreender todas as etapas da jornada, é possível identificar quais são os pontos de melhoria, e traçar um planejamento visando oferecer uma experiência positiva e inovadora ao cliente.

Crie estratégias que coloquem o cliente no centro do negócio

Desenvolva estratégias que coloquem o cliente no centro do seu negócio SaaS. No entanto, algumas mudanças podem ser necessárias, como a criação ou reforço de uma cultura organizacional orientada para o cliente.

Além disso, você deve estabelecer metas que serão acompanhadas por meio de métricas de desempenho voltadas à satisfação do cliente.

E, por fim, adote processos que sejam focados em melhorias contínuas relacionadas à experiência do usuário do seu serviço ou software.

Faça a integração e o treinamento de todo o time

A empresa deve garantir que todos os membros dos times estejam alinhados sobre a importância do Customer Experience em negócios baseados em SaaS. Além de estarem treinados para fornecer um excelente atendimento.

Para isso, crie um programa de treinamento contínuo, desenvolva o ambiente para promover o compartilhamento de conhecimento e promova uma cultura de excelência no atendimento.

Crie uma brand persona marcante

Procure desenvolver uma brand persona que seja marcante e diferencie o seu negócio SaaS dos demais concorrentes.

Para isso, defina quais são os valores relevantes, qual é a personalidade e a voz da marca, de forma que seus clientes compreendam e a reconheçam por isso.

Invista na experiência omnichannel

A experiência omnichannel é uma estratégia utilizada na área comercial para integrar diferentes frentes de comunicação. De forma que seja possível oferecer ao cliente uma experiência unificada entre os canais disponíveis na empresa.

Assim, independente do canal escolhido (e-mail, telefone, redes sociais, site, blog, presencialmente) pelo cliente para receber o atendimento, ele contará com a sua disponibilidade e rápido atendimento.

Receba os feedbacks e transforme-os em ações

Os feedbacks podem fornecer insights importantes para o seu negócio SaaS. Por isso, esteja aberto para recebê-los, e impulsione seus clientes a fornecê-los de forma regular.

No entanto, você também pode implementar rotinas para incentivar tais feedbacks, como pesquisas, avaliações, NPS, entre outros formatos.

E a partir dos feedbacks coletados, analise-os, identifique quais são os pontos de melhoria e crie um plano para implementar as ações corretivas necessárias.

Crie um processo de onboarding completo

Ter um processo de onboarding completo é essencial para garantir uma boa experiência aos seus clientes. 

Pois, eles podem adquirir todos os conhecimentos necessários para ter uma transição suave e muito positiva ao implementar a solução.

Para isso, conte com recursos educacionais, tutoriais, treinamentos e o suporte especializado para orientá-los ao longo da utilização da ferramenta.

Mensure os resultados por meio de indicadores de desempenho

Para que você possa entender como está o seu negócio, é necessário contar com indicadores de desempenho que sejam relevantes ao seu negócio. 

De forma que seja possível medir o impacto das ações de Customer Experience no seu empreendimento SaaS.

Por isso, acompanhe as principais métricas relacionadas a essa estratégia, como a satisfação do cliente, a taxa de retenção, o NPS (Net Promoter Score) e o tempo de resposta ao cliente.

Quais são os indicadores de desempenho para mensurar as estratégias de Customer Experience?

Existem muitos indicadores que podem ser utilizados para mensurar o desempenho das estratégias de Customer Experience. 

No entanto, há alguns que são essenciais para que você entenda a relevância das suas ações. Por isso, acompanhe, a seguir.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador utilizado para medir a lealdade do cliente, apesar de parecer uma pergunta simples, ele oferece insights que são essenciais para uma análise aprofundada.

Esse indicador é baseado na pergunta fundamental: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Existem 3 tipos de classificação, que são:

  • Clientes detratores (notas de 0 a 6);
  • Clientes neutros (notas 7 e 8);
  • Clientes promotores (notas 9 e 10).

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Dessa forma, a fórmula seria assim:

NPS = (% promotores) – (% detratores)

Para facilitar, vamos ao exemplo, a pesquisa NPS recebeu 100 avaliações, onde 60 clientes eram promotores, 30 clientes detratores e 10 clientes neutros. Nesse caso, os neutros são desconsiderados.

Dessa forma, o percentual de clientes detratores é de 30% e de promotores é de 60%. Para entender o resultado, é preciso considerar as faixas, que são:

  • 0 ou menor que 0: Péssimo;
  • De 0 a 49: Ruim;
  • De 50 a 69: Bom;
  • De 70 a 79: Muito bom;
  • De 80 a 100: Excelente.

Customer Satisfaction (CSAT)

O Customer Satisfaction (CSAT), ou Satisfação do Cliente, é um indicador que mensura o nível de satisfação dos seus clientes com uma determinada interação, produto ou serviço.

Ele pode ser medido por meio de pesquisas de satisfação em que os clientes classificam sua experiência em uma escala ou fornecem feedback qualitativo.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES), ou Índice de Esforço do Cliente, mede a facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam ao interagir com sua empresa ou ao usar seu produto SaaS.

Pode ser medido por meio de perguntas, como: “Em uma escala de 1 a 5, o quanto você concorda com a afirmação: Foi fácil resolver seu problema/realizar a tarefa?”

A análise do resultado é mais simples, quanto menor a nota, mais insatisfeito o cliente está com a questão que foi apontada, que no exemplo acima, foi a facilidade de resolver um problema.

Taxa de Churn

A taxa de Churn mensura a taxa de perda de clientes ao longo de um determinado período. Ela é calculada dividindo o número de clientes perdidos pelo número total de clientes no início do período.

Uma alta taxa de Churn pode indicar insatisfação dos clientes ou problemas na experiência oferecida.

Dessa forma, monitorar e reduzir a taxa de Churn é essencial para manter a base de clientes e impulsionar o crescimento sustentável do seu negócio SaaS.

Taxa de retenção

Já a taxa de retenção, é o oposto da taxa de Churn, pois mede a proporção de clientes que permanecem ativos em um determinado período.

O cálculo é feito a partir da divisão do número de clientes retidos pelo número total de clientes no início do período.

Uma alta taxa de retenção indica que seus clientes estão satisfeitos e comprometidos com sua empresa. Aumentar a taxa de retenção é um indicador de sucesso das estratégias de Customer Experience implementadas.

Como reduzir a taxa de cancelamento utilizando as estratégias de Customer Experience?

A taxa de cancelamento, ou Churn, é uma métrica crucial para os negócios SaaS, pois representa a perda de clientes e receita.

Dessa forma, utilizar estratégias efetivas de Customer Experience pode desempenhar um papel fundamental na redução dessa taxa e no aumento da retenção de clientes. 

Por isso, confira algumas, a seguir.

Compreenda as necessidades dos clientes

Para reduzir a taxa de cancelamento, é essencial compreender profundamente as necessidades e expectativas dos clientes.

Para isso, você pode realizar pesquisas, coleta de dados e interações diretas visando entender os desafios e os objetivos de seus usuários.

Melhore a comunicação

Uma comunicação eficaz é fundamental para manter os clientes engajados e satisfeitos. 

Mantenha-os informados sobre atualizações, novos recursos e melhorias no produto ou serviço por meio de uma comunicação eficiente.

Ofereça suporte de qualidade

Um suporte excepcional é um fator importante para reduzir o cancelamento. Ofereça diferentes canais de suporte, como chat ao vivo, e-mail ou telefone, para atender às preferências dos clientes. 

Além disso, considere a implementação de uma base de conhecimento ou FAQ e adote IA para fornecer recursos de autoatendimento.

Personalize a experiência

A personalização da experiência do cliente é uma estratégia poderosa para aumentar a fidelidade e reduzir o cancelamento. 

Utilize dados e informações sobre os clientes para oferecer recomendações personalizadas, conteúdo relevante e ofertas exclusivas.

Promova o engajamento

O engajamento dos clientes é fundamental para mantê-los interessados e conectados à sua empresa. 

Logo, você pode promover interações pontuais e regulares por meio de e-mails, newsletters, grupos de usuários ou redes sociais.

Analise e atue nos feedbacks

Ouça atentamente os feedbacks dos clientes, tanto positivos quanto negativos. Analise as principais razões para o cancelamento e busque oportunidades de melhoria. Utilize essas informações para implementar mudanças e aprimorar continuamente sua oferta.

Além disso, demonstre aos clientes que você valoriza sua opinião e está empenhado em atender às suas expectativas.

Ao implementar essas estratégias de Customer Experience, você estará fortalecendo o relacionamento com seus clientes, criando uma experiência positiva e reduzindo a taxa de cancelamento.

Como impulsionar o negócio SaaS por meio das estratégias de Customer Experience?

O Customer Experience para empresas SaaS é um elemento essencial para alcançar o sucesso nesse mercado

Ao focar na experiência do cliente, você pode desfrutar de uma série de vantagens que impulsionam o crescimento, a fidelização e a reputação da marca.

Além disso, o Customer Experience se torna um diferencial competitivo no mercado SaaS, visto que a oferta de uma experiência memorável e personalizada pode fazer com que a empresa se destaque da concorrência.

Os clientes buscam não apenas um produto ou serviço funcional, mas também uma experiência que agregue valor e supere suas expectativas.

Dessa forma, investir em Customer Experience é fundamental para o sucesso dos negócios SaaS. Proporcionar uma experiência excepcional aos clientes resulta em satisfação, fidelização, diferenciação e crescimento. 

Ao focar no cliente e em suas necessidades, as empresas SaaS estão no caminho certo para alcançar o sucesso a longo prazo.

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