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SaaS Insights

Conquistando e retendo clientes em SaaS: o ciclo de vida do cliente desvendado e estratégias para cada etapa

Escrito por Equipe Rafaela Campos
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16.06.2023 às 20:00

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Geralmente, o primeiro passo de um cliente SaaS no mundo atual é pesquisar sobre o software que ele está precisando no Google, entendendo as principais empresas do segmento, oferta de valores, entre outros.

Dessa forma, é essencial que os empreendedores reforcem sua presença online, de forma que auxiliem seus clientes na hora em que eles estiverem procurando pelos seus serviços.

No entanto, a jornada de um cliente SaaS possui particularidades, se comparado com clientes “comuns”. 

E entender essas diferenças pode ser o que você precisa para alavancar seu negócio no mercado.

Por isso, continue a leitura e entenda mais sobre o assunto, a seguir.

O que é o ciclo de vida do cliente SaaS?

O ciclo de vida do cliente SaaS é uma forma de representar a jornada de compra de uma persona, ou seja, todo caminho percorrido até a decisão de compra.

Em um negócio tradicional, o cliente percorre uma trajetória linear até o momento da concretização do negócio. 

No entanto, o cliente SaaS não existe a obrigatoriedade de uma trajetória linear, ele pode avançar ou retroceder, quando for necessário.

Além disso, para esse cliente é essencial provar o valor do produto, e como isso acontece? A partir de uma demonstração ou de um teste gratuito por um determinado período, por exemplo.

Dessa forma, ele enxerga na prática e percebe se o produto oferece tudo que ele necessita.

Sendo o que ele esperava tanto em termos funcionais quanto em termos de usabilidade e experiência, a compra acontece. 

Porém, por se tratar de um negócio com receita recorrente, começa uma nova etapa fundamental na jornada do cliente, que é a adoção do software nas suas operações.

Afinal, comprar por impulso é normal, mas pagar mês a mês algo que não se utiliza, não. É nesse momento que acontece o cancelamento (Churn) que prejudica as metas financeiras do seu negócio.

Ou seja, o seu produto SaaS precisa ser algo relevante e atender não apenas as necessidades, mas também ir além das expectativas ao entregar mais do que somente funcionalidades, ou seja, experiências de vitória.

Por isso, a jornada de um cliente SaaS é tão diferente do que os clientes de negócios tradicionais. 

Sendo ainda mais essencial conhecer as etapas deste ciclo, bem como suas necessidades, para oferecer o melhor produto.

Por que é importante entender esse ciclo?

Como falamos anteriormente, o cliente SaaS possui um ciclo de vida diferente do que os clientes de negócios tradicionais.

Dessa forma, se o empreendedor não conhecer todas as etapas dessa jornada, não será possível atender em sua totalidade as necessidades do cliente.

E, como consequência, não haverá uma boa adoção pelo mercado da oferta que está sendo feita.

Um dos grandes desafios desse entendimento é provar a utilidade do seu produto por um longo período de tempo para o cliente, de forma que seja de grande valia continuar com aquela assinatura.

Logo, a empresa precisa provar que o valor do investimento do cliente será menor do que os benefícios que serão obtidos a curto e médio prazo.

Além disso, existem outros benefícios que estão relacionados ao entendimento dessa jornada, como:

  • Previsibilidade de faturamento;
  • Diminuição dos custos para adquirir novos clientes;
  • Estabilidade do fluxo de caixa;
  • Melhora da relação com o cliente;
  • Aumento do ticket médio gradual a médio prazo.

Por todos os benefícios citados acima e, principalmente, visando atender as necessidades do cliente, o empreendedor deve compreender a fundo todas as etapas desse ciclo.

Ao focar na resolução das dores e atestar o valor do produto SaaS que está oferecendo.

O cliente deve enxergar a oferta como um serviço que satisfaz as suas necessidades e o pagamento periódico fará sentido para ele.

Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente SaaS?

Agora que você entendeu o que é e a importância do ciclo de vida do cliente SaaS, está na hora de entender um pouco mais sobre as suas etapas. 

Então, veja, a seguir.

Conscientização

A etapa da conscientização é o momento que o cliente SaaS entende que ele possui uma necessidade ou uma dificuldade, que precisa ser sanada.

Nesse estágio, é o momento em que o cliente inicia as pesquisas sobre o software, empresas, valores, entre outros.

Por isso, a presença digital do seu negócio é essencial neste momento, seja por meio de um site funcional e atrativo ou de um blog e redes sociais com conteúdo relevante.

Consideração

Na etapa de consideração, o cliente SaaS já entendeu que aquele software atende às suas necessidades, e chegou o momento de pesquisar sobre as empresas que o fornecem.

Dessa forma, tendo tempo e interesse, o cliente inicia uma verdadeira busca para entender se aquele produto SaaS atende a sua necessidade.

Nesse momento, as recomendações na Internet para a empresa que está melhor posicionada faz toda a diferença.

Então, invista em conteúdo construído com base em técnicas de SEO ou reserve um orçamento para utilizar em campanhas pagas no Google.

Qualificação

No entanto, na etapa de qualificação, o cliente SaaS encontra o fornecedor que atende às suas necessidades. Mas, ele começa a pesquisa de valores.

Dessa forma, ele busca avaliar a relação de custo x benefício, ou seja, a solução que a empresa está oferecendo para o valor que ela está cobrando.

Mas, nem sempre o usuário está avaliando uma única empresa e, normalmente, quando se trata de um cliente maior, ele elenca de 2 a 3 fornecedores para realizar essa avaliação.

Nesse momento, encontre meios para mostrar ao futuro cliente provas sociais, ou seja, depoimentos de outras pessoas que já utilizaram o seu SaaS.

E, principalmente, quais os resultados de negócio e experiências de serviço eles tiveram.

Isso vai impactar positivamente a percepção do potencial cliente em relação a sua empresa e a sua solução.

Avaliação

Já na etapa de avaliação, o cliente SaaS encontrou o fornecedor que mais se encaixa dentro do perfil que ele traçou.

Ou seja, está dentro do seu orçamento e oferece uma solução para sanar sua dor.

E agora, é chegado o momento de iniciar as negociações de valores. 

Ele entende que aquela empresa é a melhor e atende ao que precisa, mas que os valores ainda podem ser melhorados (ou benefícios).

Agora é o momento da equipe comercial entrar em campo e apresentar as melhores condições de pagamento para conquistar o cliente para que ele finalize a compra.

Aquisição

No entanto, a aquisição é uma etapa que difere do processo de compra tradicional, na jornada de negócios “padrão”.

Aqui, de acordo com a sua estratégia de marketing, o cliente SaaS pode ter um período de uso gratuito para entender o funcionamento da solução.

Além disso, pode utilizar a versão Freemium do serviço, realizar uma POC (Prova de Conceito), visitar outros clientes seus ou, então, somente assistir uma demonstração personalizada para o caso dele.

Essas opções a serem oferecidas dependem do perfil do seu cliente e do seu posicionamento de negócios (que será tema em outro momento, por isso assine a nossa newsletter para não perder).

Então, o seu processo de aquisição precisa oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Assim, as chances de ele fechar a assinatura é maior.

Ativação (Onboarding)

Já na ativação ou onboarding, é o momento em que o cliente foi convencido de que aquela solução atende em sua totalidade as necessidades, e que o custo x benefício vale a pena.

Ou seja, ele entendeu o valor da solução e como ela poderá impactar positivamente a sua vida, e decide por começar a usar no dia a dia aquele serviço.

Nesse momento, é essencial ter um processo funcional e simples de ativação para que o cliente se sinta acolhido, bem atendido e, principalmente, tenha vitórias rápidas de negócios por meio do uso do software.

Renovação

Neste ponto da jornada, ele foi convencido que a solução SaaS é a melhor para ele. Mas, não é o momento de parar.

Conseguir que ele se mantenha um cliente recorrente é um dos objetivos, visto que a partir disso é possível aumentar o valor do seu LTV e fazer com que o investimento realizado faça valer a pena.

Por isso, manter o serviço em bom funcionamento, o software com atualizações periódicas e prestar um rápido e bom atendimento em caso de dúvidas ou problemas é fundamental. 

Nesse caso, tanto o suporte quanto o sucesso do cliente (Customer Success) têm papel essencial para fidelizar e manter um bom relacionamento com o cliente.

Referência

No entanto, a etapa de referência é quando o cliente se torna um embaixador da solução, indicando de forma espontânea para outras pessoas, que podem se tornar clientes em potencial.

Aqui, dependendo do seu nicho, fazer promoções de indicação podem impulsionar esse comportamento do cliente. 

Além disso, não deixe de investir na manutenção e evolução do SaaS para que ele continue atendendo as necessidades e oferecendo novas possibilidades aos antigos e novos clientes.

Upsell

Por fim, temos a etapa de upsell, que é o momento em que se torna possível oferecer uma solução completa com mais funcionalidades e serviços disponíveis a partir de uma adição na assinatura.

Então, você precisa ter recursos adicionais para apresentar aos clientes que façam sentido para a usabilidade do SaaS. Dessa forma, fica mais fácil convencê-los de que precisam expandir sua assinatura.

Como usar esse ciclo nas estratégias do seu negócio SaaS?

A partir do entendimento do funcionamento do ciclo de vida do cliente SaaS no seu negócio, é possível compreender as estratégias que devem ser utilizadas em cada um dos estágios.

Nas primeiras etapas, o cliente precisa conhecer a solução. Logo, ele tem que encontrar seu produto SaaS na internet e ter materiais de marketing de consulta disponíveis, seja por meio das redes sociais, blogs e/ou site.

Já nas etapas do meio e fim da jornada, é necessária uma interação maior com o time de Customer Success, para garantir uma boa experiência ao cliente. 

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