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Negócios SaaS

Confira como construir relacionamentos duradouros e entenda a importância do atendimento ao cliente de excelência para o negócio SaaS

Escrito por Equipe Rafaela Campos
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22.06.2023 às 20:00

Escalando seu negócio para 1MM ARR

Descubra como aumentar a base de clientes de forma progressiva, mesmo em um cenário de concorrência acirrada e sem alto orçamento de vendas e marketing.

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O atendimento ao cliente SaaS é uma das partes mais importantes do seu negócio e, por meio dele, a empresa pode caminhar rumo ao sucesso. 

Apesar de ser um ponto comum e muito discutido entre os empresários, existe uma particularidade nos negócios SaaS, que é o LTV (Lifetime Value), o valor que o cliente deixa ao longo da sua vida útil.

Por isso, você precisa contar com um bom atendimento para garantir o sucesso e a continuidade do seu negócio do mercado. Visto que a competição é acirrada entre as empresas SaaS

Diante disso, confira a seguir as estratégias essenciais para prestar um atendimento ao cliente SaaS de excelência e entenda a verdadeira importância desse movimento para o seu negócio SaaS.

Continue a leitura e saiba mais.

Por que o atendimento ao cliente é crucial para o negócio SaaS?

O atendimento ao cliente SaaS tem uma grande importância na continuidade e no sucesso do seu negócio no mercado, uma vez que o principal objetivo é conseguir a retenção de clientes. 

Dessa forma, é necessário manter a qualidade e a excelência em todo o ciclo de atendimento, desde os primeiros contatos até o suporte pós venda.

Em especial, no atendimento em casos de dúvidas ou problemas na solução, pois é nesse momento que o cliente precisa se sentir acolhido pela empresa.

Tudo porque quando o cliente não está satisfeito com o atendimento prestado, ele tem outras opções no mercado, visto que existe uma grande concorrência entre os negócios SaaS

Além disso, existem outros fatores que contribuem para que o atendimento ao cliente SaaS seja extremamente importante para o sucesso do seu negócio, veja a seguir. 

A concorrência é acirrada

Conforme falamos anteriormente, independente do nicho escolhido, existem diversas empresas que oferecem soluções SaaS com propostas parecidas, criando assim uma longa lista de escolhas possíveis para os clientes. 

Ou seja, o negócio SaaS que está em busca de destaque da concorrência precisa criar posicionamentos que criem uma diferenciação. 

Dessa forma, a excelência em atendimento pode ser o diferencial necessário para você encantar e reter os seus clientes. 

O feedback do cliente é valioso

O feedback é uma ferramenta poderosa para negócios SaaS, uma vez que ele pode indicar pontos importantes sobre o serviço que devem ser considerados.

Principalmente, em relação ao funcionamento, as melhorias e as sugestões para expansão dos serviços. 

Assim, a oferta de um ótimo atendimento ao cliente também encoraja os clientes a compartilharem suas opiniões e fornecer feedbacks construtivos, possibilitando um ambiente em constante melhoria. 

O atendimento afeta a satisfação do cliente

Quando o cliente (em qualquer modelo de negócios) é bem atendido, ele tende a recomendar a empresa, fornecer bons feedbacks públicos e se fidelizar. E isso é uma realidade no caso dos clientes SaaS. 

No entanto, quando o atendimento é ruim, o cliente, devido ao seu nível de exigência e a concorrência acirrada no mercado, não retorna ao seu negócio, nem em uma segunda oportunidade, já que no primeiro contato ele não teve sucesso. 

Por isso, é muito importante que você forneça um atendimento de excelência em todos os momentos para garantir a satisfação do seu cliente. 

O atendimento ao cliente é uma oportunidade de fidelização

O cliente satisfeito, com a solução e com o atendimento, não tem motivos para buscar por outros negócios no mercado, ou seja, ele se fideliza ao seu negócio SaaS. 

Nesse caso, o mais importante ao oferecer um excelente atendimento é possibilitar que seus clientes se sintam valorizados e verdadeiramente reconhecidos.

Ou seja, que suas opiniões são levadas em consideração, e que a empresa está disposta a dar o seu melhor. 

Dessa forma, a retenção de clientes está direcionada à satisfação e à fidelização, baseada em uma experiência positiva no atendimento ao cliente SaaS. 

O atendimento ao cliente reduz a taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento ou taxa de churn é um indicador que mensura o percentual de clientes que encerraram o uso da solução em um determinado período. 

Por isso, ela é considerada um dos indicadores mais relevantes para o seu negócio SaaS. Então, fique de olho nela para evitar problemas futuros.

Lembre-se de que é por meio da taxa de cancelamento que é possível analisar a satisfação do cliente.

Além disso, ela possibilita que você entenda quais são as medidas necessárias para reverter esse cenário. 

Uma das medidas que podem ser adotadas nessa situação é a melhoria na qualidade do atendimento, reforçando o compromisso da empresa com seus clientes. 

Como oferecer um excelente atendimento ao cliente SaaS?

Agora que você já sabe a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente SaaS, está na hora de descobrir como fazer isso. Confira as estratégias, a seguir. 

Compreenda as necessidades do cliente SaaS

O primeiro passo é compreender todas as necessidades dos seus clientes, conhecendo a fundo, quais são as dores e como a sua solução SaaS pode ajudá-lo.

Dessa forma, utilize as ferramentas disponíveis para tal, como as pesquisas e as entrevistas.

Assim, você consegue entender os desafios e, principalmente, as expectativas do cliente em relação às melhorias que serão promovidas. 

Além disso, crie avatares para possibilitar um melhor direcionamento do atendimento ao cliente SaaS, visando estabelecer para quem a solução criada está sendo direcionada. 

Desenvolva um onboarding eficiente

A criação de um onboarding eficiente consiste na indicação clara e transparente dos benefícios que serão obtidos a partir da contratação da solução que foi proposta. 

Essa é uma estratégia de marketing que instrui o cliente, desde o primeiro contato com a solução no momento das pesquisas até a sua conversão e fidelização.

Ou seja, você deve construir o seu onboarding considerando toda a jornada de compra do cliente SaaS para que ele esteja sempre sendo acompanhado pela empresa.

Dessa forma, é possível oferecer um bom atendimento, pois você esclarece todas as dúvidas, indica as principais funcionalidades e presta um suporte totalmente personalizado possibilitando uma experiência positiva aos clientes. 

Ofereça um suporte eficiente em vários canais

Existem diversos canais para atendimento ao cliente SaaS, como telefone, e-mail, chatbot e redes sociais. 

Em todos os canais disponíveis, a empresa deve oferecer suporte aos clientes, de forma que o contato seja eficiente. 

Assim, a disponibilização de canais adequados e a oferta de respostas rápidas, principalmente em relação à resolução de incidentes, possibilitam um atendimento diferenciado. 

Responda rapidamente aos clientes

Todo cliente, em qualquer modelo de negócios e, principalmente, nos negócios SaaS, necessita de respostas rápidas sobre suas solicitações. 

Dessa forma, é muito importante que todas as respostas sejam dadas o mais rápido possível. Por isso, implemente SLA’s de atendimentos agressivos para fornecer retorno em poucas horas. 

Essa é uma boa estratégia para reforçar o seu comprometimento com o cliente e fornecer um atendimento ao cliente SaaS personalizado e eficiente. 

Ofereça soluções personalizadas

Cada cliente é único e eles podem ter necessidades diferentes quando se trata de suporte. Por isso, ofereça soluções personalizadas para cada cliente e tente resolver seus problemas da maneira mais eficiente e satisfatória possível. 

No entanto, é essencial ressaltar que soluções personalizadas não significam a oferta de software personalizado, e nem de serviços exclusivos que inviabilizem a escalabilidade do seu negócio. 

A oferta de soluções personalizadas estão relacionadas com a escolha do cliente de acordo com as possibilidades oferecidas pela empresa, visando atender as necessidades informadas por ele.

Dessa forma, a empresa consegue manter a padronização do seu processo, mas com uma oferta personalizada de soluções. 

Seja proativo

A proatividade é uma característica muito valorizada no mercado SaaS, e está diretamente relacionado com a oferta de um atendimento ao cliente SaaS com excelência. 

Assim, atuar na identificação de problemas em potencial, ou seja, se preocupar sempre com a mitigação de riscos, é uma excelente estratégia para fornecer um bom atendimento e, ainda, ter um fator de diferenciação da concorrência. 

Além disso, você pode fornecer recursos e materiais de treinamento para os clientes para evitar problemas comuns e ajudá-los a usar o serviço com mais eficiência.

Esteja disponível em horários convenientes

Os clientes SaaS podem estar em diferentes fuso horários ou ter períodos de trabalho diferenciados. Por isso, é essencial você oferecer suporte em horários convenientes para eles.

No entanto, isso pode incluir suporte fora do horário comercial normal ou nos fins de semana, sendo necessário ter uma equipe disponível para esse tipo de ocorrência, garantindo o atendimento ao cliente SaaS, sempre que for necessário. 

Oferecer opções de suporte 24 horas por dia e 7 dias por semana é uma boa opção para garantir que os clientes tenham acesso ao suporte quando precisarem. Isso pode representar um grande diferencial de mercado (e uma ótima fonte de receita também).

Monitore as avaliações dos clientes

As avaliações dos clientes são feedbacks valiosos sobre o desempenho e os pontos de melhoria das empresas SaaS. 

Dessa forma, é muito importante que elas sejam monitoradas regularmente, de forma que seja possível identificar os problemas e as áreas de melhoria do negócio.

Além disso, não deixe o seu cliente sem resposta quando sua empresa for avaliada, independente se a avaliação for positiva ou negativa, assim você demonstra que a opinião dele é essencial e necessária. 

Isso também demonstra o compromisso que a empresa está assumindo para melhorar, seja em relação ao fornecimento de melhores soluções, aos ajustes no processo de atendimento ou qualquer outro ponto que necessite de melhorias para aumentar a satisfação do cliente. 

Por isso, implemente métricas para mensurar a satisfação dos clientes, realize pesquisas para coletar feedbacks e utilize ferramentas que possibilitem o acompanhamento do atendimento ao cliente SaaS. 

E não esqueça de incentivar seus clientes a fornecer feedbacks reais e transparentes sobre suas impressões em relação à solução e a empresa. 

Desenvolva a equipe de atendimento e suporte

Contar com uma equipe de suporte ao cliente bem treinada é essencial para garantir que seus clientes recebam o melhor atendimento possível. 

Dessa forma, certifique-se que a equipe tenha o conhecimento e as habilidades necessárias para esclarecer todas as dúvidas. 

Foque em reforçar algumas habilidades, como comunicação, resolução de problemas e conhecimento técnico sobre o produto. 

Além disso, estabeleça uma cultura que incentive a excelência no atendimento ao cliente focando em atributos, como empatia, foco e satisfação do cliente. 

Construa relacionamentos de longo prazo com os clientes

Reforce seus laços com seus clientes, mantendo um contato frequente. 

Para isso, forneça atualizações sobre a solução e não esqueça de oferecer táticas e orientações que sejam relevantes ao negócio ou a vida do seu cliente. 

Além disso, você pode investir em outras estratégias para fortalecer esses laços, como programas de benefícios ou vantagens exclusivas para clientes fidelizados. 

Afinal, a construção de um negócio SaaS de sucesso começa com um atendimento de excelência?

Oferecer um excelente atendimento ao cliente é crucial para o sucesso do seu negócio SaaS

Pois, a concorrência acirrada no mercado de software significa que os negócios SaaS precisam se destacar por meio da qualidade não só do seu produto, mas também do atendimento ao cliente. 

Além disso, o feedback do cliente é muito valioso para melhorar com frequência o serviço e, consequentemente, aumentar a sua satisfação.

Portanto, é crucial que você invista tempo, dinheiro e esforço no atendimento ao cliente para obter o sucesso a longo prazo da empresa. 

Seguindo as ações mencionadas neste conteúdo, seu negócio SaaS pode oferecer um excelente atendimento e, assim, aumentar a fidelidade à marca, a satisfação do cliente e as receitas recorrentes.

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Até o próximo post.

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